المهام الوظيفية: التعامل مع المكالمات الواردة باتباع النصوص المحددة وإرشادات الخدمة لتقديم ردود سريعة ودقيقة. معالجة استفسارات وشكاوى العملاء من خلال توظيف المعرفة بالمنتجات وتطبيق خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، بهدف حل المشكلة من المكالمة الأولى. تصعيد الحالات المعقدة عبر تدوين التفاصيل وإحالتها إلى المشرفين أو الإدارات المعنية لضمان حلها في الوقت المناسب. تعريف العملاء بمنتجات وخدمات مصرف أبوظبي الإسلامي (ADIB) من خلال شرح واضح للمزايا والإجراءات والسياسات، وذلك لتعزيز رضا العملاء وزيادة معدلات استخدام الخدمات. الالتزام بإجراءات العمل القياسية وقواعد الامتثال خلال كافة التفاعلات لضمان الامتثال للوائح وتقليل الأخطاء. توثيق تفاصيل المكالمات وملاحظات العملاء بدقة في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للحفاظ على سجلات موثوقة ودعم تحسين الخدمات مستقبلاً. المساهمة في تحقيق أهداف الفريق من خلال الوفاء بمؤشرات الأداء الرئيسية اليومية، مثل متوسط وقت المعالجة (AHT)، ورضا العملاء (CSAT)، وحل المشكلة من المكالمة الأولى (FCR). تقديم ملاحظات حول المشكلات المتكررة التي يواجهها العملاء ومشاركة الرؤى مع المشرفين للمساعدة في تحسين العمليات وتقليل تكرار المكالمات. المؤهلات والخبرة: درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الإدارة أو أي مجال ذي صلة. مستوى "مسؤول" (Officer): خبرة تتراوح بين 0 و2 سنة في مجال مراكز الاتصال. مستوى "مسؤول أول" (Senior Officer): خبرة تتراوح بين 2 و4 سنوات في مجال مراكز الاتصال. المهارات: مهارات تواصل ممتازة. مهارات ممتازة في حل المشكلات واتخاذ القرارات. مهارات ممتازة في التنظيم وإدارة الوقت. المهارات التقنية: معرفة جيدة ببرمجيات وأنظمة مراكز الاتصال. إتقان استخدام برامج Microsoft Office (Excel وWord وPowerPoint).